6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic

Las expectativas de los clientes han evolucionado de simplemente comprar un producto de calidad a un precio competitivo a buscar interacciones más significativas y satisfactorias. Para destacar de la competencia y persuadir a los clientes para que te elijan a ti en lugar de ellos, necesitas cultivar una relación que vaya más allá de las ventas y el soporte al cliente.
 

Para que un negocio tenga éxito, la retención de clientes es tan importante, si no más, que la adquisición de clientes. Mientras que el marketing se ocupa de lo último, las interacciones memorables y agradables son lo que hace que los clientes regresen. Incluso los convierte en embajadores de la marca a medida que difunden cómo pones a tus clientes primero, y todos sabemos lo poderosa que puede ser la publicidad boca a boca.
 

Si estás buscando mejorar tu juego en el servicio al cliente y convertirte en una marca con la que a la gente le encanta interactuar, aquí hay seis formas en las que puedes hacer que cada interacción con el cliente sea increíble.
 

1. Haz que sea fácil para los clientes ponerse en contacto contigo

Una gran parte de una interacción sólida con el cliente depende de cómo este te contacta. Si tienen una queja, una sugerencia o quieren comunicarse para dar las gracias, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo? Una de las formas es tener tu información de contacto claramente expuesta en tu sitio web. Sin embargo, si quieres involucrar más a los clientes y facilitar que tu equipo de servicio al cliente rastree todas las conversaciones, entonces podrías crear un nombre de dominio como www.wehearyou.space o www.talktous.online o www.name.online donde “nombre” podría ser el nombre de tu negocio.
 

Anuncia estos nombres de dominio en tus redes sociales y boletines para que sea más fácil para los clientes saber a dónde ir si quieren contactarte. Cuanto más fácil lo hagas para que te contacten, más puntos ganarás en satisfacción del cliente.
 

2. Conoce a tus clientes

Antes de hablar con un cliente, ya sea a todos tus clientes a través de una campaña de marketing en redes sociales o a un solo cliente por teléfono, debes saber quiénes son. Esto te da una mejor comprensión de cuáles son sus problemas, qué les gusta y qué no, y cómo les gusta comunicarse, lo que te ayuda a formular mejor tu respuesta.
 

Los especialistas en marketing son conscientes del papel que juegan los buyer personas para encontrar a los clientes adecuados y comunicarse con ellos de manera efectiva. Un buyer persona incluye todas las características de tu cliente ideal, desde la edad y los ingresos hasta los pasatiempos y valores, combinados en una persona ficticia. Todo especialista en marketing debe tener estas personas a mano cuando esté elaborando su estrategia de marketing.
 

Pero conocer a tus clientes es igualmente importante para equipos que interactúan con clientes, como ventas y servicio al cliente. De hecho, estos equipos deberían ir más allá e intentar conocer a sus clientes personalmente antes de interactuar con ellos. La mayoría de las empresas tendrán archivos sobre sus clientes más frecuentes. Consulta estos archivos antes de hablar con estos clientes. Incluso saber algo sobre su historial de compras podría ayudar a que tu interacción sea más fructífera. Por ejemplo, puedes preguntarles si el artículo que compraron recientemente les está funcionando o si necesitan ayuda con él. Esto demuestra que estás prestando atención y que tu preocupación va más allá del asunto que estás discutiendo.
 

3. Habla como un humano

Cada negocio tiene una lista de verificación de servicio al cliente y algunas respuestas enmarcadas a las preguntas más comunes. Se establecen como una guía para equipar a cada miembro del equipo para interactuar con los clientes, así como para hacer que las soluciones sean más rápidas y sin problemas. Si bien es importante adherirse a estas pautas, no deben considerarse sacrosantas.
 

El cliente, después de todo, es un ser humano, no una máquina con un manual, y lo mismo ocurre con el representante de tu empresa. La belleza de las interacciones humanas radica en la espontaneidad, la empatía y el humor. Es la diferencia entre hablar con un chatbot y un humano real. Como cliente, ¿qué preferirías? Un chatbot nunca entenderá a una persona como otra persona puede.
 

Leer tu expediente de interacción con el cliente puede parecer frío y clínico. Sigue sus pautas básicas para que la información que ofrezcas sea precisa, pero no dudes en infundir tu interacción con las mejores partes de tu personalidad. Pregúntales cómo están. Charla sobre tus intereses comunes (incluso si es sobre el clima o lo loca que ha sido la pandemia de COVID-19). Si hablas en persona, no dudes en hacerles un cumplido. Suelta un chiste o dos, si el humor es tu punto fuerte. Una interacción memorable es aquella que va más allá de la relación cliente-empresa. Siendo empático, entretenido y simplemente tú mismo, realmente puedes alegrarle el día a alguien.
 

4. Sé transparente

Un negocio se define por las personas que lo dirigen, y las personas cometen errores. Incluso las empresas más establecidas tropiezan de vez en cuando. Es posible que, incluso si tienes las mejores prácticas de fabricación, un producto en particular pueda fallar. Puede sufrir daños durante la entrega. Tu sistema de pago puede fallar y cobrar de más a un cliente. Un representante de servicio al cliente puede haber comunicado información inexacta.
 

Estas ocurrencias son comunes, pero no tienen por qué convertirse en un desastre de servicio al cliente. Lo que puede ser desastroso son las garantías falsas o las negaciones. Como humanos, todos apreciamos a quienes asumen la responsabilidad de sus acciones y ofrecen soluciones honestas y efectivas. Si la empresa cometió un error, lo mejor es disculparse y rectificar el error lo antes posible. Sin embargo, algunos problemas tardan más en resolverse, y esto debe comunicarse al cliente para que esté mentalmente preparado. Si algo tomará 10 días, no digas 5 solo para calmarlos. Ofréceles soluciones alternativas mientras tanto. Si es un error realmente grande, compensa ofreciendo un descuento.
 

No importa cuán grave sea el problema, asegúrate de decirlo tal como es. Transmite tu compromiso de resolverlo a través de soluciones prácticas dentro de un plazo realista, incluso si es más largo de lo que el cliente hubiera preferido.
 

5. Sorprende a tus clientes

A todos nos encantan las sorpresas. Nos hacen sentir especiales y cuidados. Esto no es algo que una persona espere de un negocio, pero eso no significa que no sea importante. Una interacción fantástica con el cliente se trata de ir más allá. No tiene que limitarse a cuando estás brindando soporte al cliente. Sorpréndelos de vez en cuando para mostrarles que estás pensando en ellos, incluso cuando no están comprando algo de ti.
 

Hay varias situaciones que presentan la oportunidad de sorprender gratamente a tus clientes. Las más obvias son ocasiones especiales como cumpleaños y aniversarios. Felicita a tus clientes, agradéceles por su patrocinio y envíales un regalo en forma de cupón de descuento o un obsequio gratuito.
 

También puedes enviar tales regalos a tus 10 clientes más frecuentes en festivales o aniversarios comerciales. Si alguien te escribe una reseña positiva por primera vez, muéstrales tu agradecimiento con una pequeña sorpresa. Si tienes un nuevo producto o una iniciativa, invita a tus clientes más leales a una sesión de demostración y retroalimentación. Si un cliente frecuente tiende a comprar un tipo particular de producto, envíales una invitación de pre-pedido para algo nuevo que creas que les podría gustar.
 

6. Cuida a tu equipo

Tus empleados son tan importantes como tus clientes. Sin ellos, no habría negocio. Asegurarte de que rindan al máximo de sus capacidades va más allá de la capacitación. Piensa en qué beneficio gana un empleado al esforzarse más en sus interacciones con los clientes. Claro, una interacción desagradable o poco profesional puede llevarlos a perder su trabajo. Pero todos sabemos que el miedo no es el mejor motivador. Los incentivos, por otro lado, funcionan de maravilla.
 

Lo primero que tú, como gerente o dueño de un negocio, puedes hacer es conocer a tantos de tus empleados por su nombre como sea posible. Luego, mientras llevas un registro de su desempeño, aprecialos siempre que lo hagan bien. Esto muestra que su buen trabajo no pasa desapercibido y los motiva a seguir dando lo mejor de sí. Si un cliente menciona específicamente cómo un miembro del equipo o departamento en particular superó sus expectativas, asegúrate de transmitir el agradecimiento.
 

Si un miembro del equipo ha hecho un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente, recompénsalo con un bono o un regalo. No solo lo hará sentirse como un miembro valorado, sino que también motivará a otros a desempeñarse mejor.
 

Finalmente, nunca eches a tus miembros del equipo bajo el autobús. No ayuda a resolver el problema de un cliente más rápido, sino que refleja mal en ti como líder y desmotiva a tu personal.
 

Conclusión

Cuidar de tus clientes va más allá de estar disponible y resolver problemas. No es suficiente tener un chat en vivo 24 horas, aunque eso puede ser bastante beneficioso. Se trata de dar lo mejor de ti en cada interacción, incluso si estás lidiando con una situación desagradable. Se trata de confiar en tu criterio, ser auténtico y ponerte en el lugar del otro. Al final, todo se trata de las personas, ya sean tus clientes o tus empleados.

 

Esta publicación invitada fue escrita por Alisha Shibli. Alisha es una Especialista Senior en Marketing de Contenidos y Comunicación en Radix, el registro detrás de algunas de las extensiones de dominio nuevas más exitosas, incluyendo .ONLINE y .TECH. Puedes conectarte con ella en Linked In y Twitter.